Первый вопрос: что мы еще не сделали для клиента?
Второй вопрос: что мы можем сделать лучше?
Чем волшебны эти вопросы? Ты даешь человеку выговориться и сказать все, что он думает по поводу сотрудничества.
Важно отметить, что на момент внедрения этих вопросов мы уже работали с нашей знаменитой барышней. Мы ждали самых больших претензий от нее в ответе на эти вопросы. Но, на наше удивление, мы получили совершенно адекватную и конструктивную обратную связь. Она по полочкам разложила, что бы хотела видеть. В этот самый момент у нас и сложилась окончательная картина того, что хочет наша строптивая клиентка и какие надо предпринять шаги для этого. И самое крутое было то, что мы получили гармонию в работе: она перестала паниковать и биться в истерике, если было что‑то не так.
Пробуй и получай обратную реакцию, давай выговориться клиенту в процессе работы, чтобы не получить весь накопленный негатив по истечении месяца.
В дополнение есть еще один пункт, который работает в связке с этими вопросами.
Очень часто здесь открываются какие‑то дополнительные возможности продать дополнительные услуги, если окажется что человек захочет чего‑то не в рамках Инстаграма.
Если ты принимаешь эту обратную связь и начинаешь действовать, то человек радуется, что он был услышан. И в ваших отношениях складывается положительная динамика. И после того, как ты динамику покажешь, первые действия, исходя из обратной связи, предпримешь, можешь закинуть удочку и обсудить вопрос продления клиента. Делай это в конце третьей недели, если хочешь, чтобы продления происходили без сбоев, а деньги поступали беспрерывно. Так, четвертая неделя работы у вас будет буферная: подвести итоги месяца, написать отчеты, прописать стратегию на следующий месяц и взять новую предоплату.
Кстати, об отчетах. Для клиентов мы делаем недельные отчеты по пятницам и отчет за месяц. В принципе они похожи, просто за месяц делается более расширенный со скриншотами, выгрузкой с сервиса статистики и прочее.
Еще один важный момент в работе – получение информации и материалов от заказчика. Тебе потребуется его пинать, требовать и спрашивать с него нужные материалы. Желательно, чтобы он их присылал на неделю вперед, в идеале – на месяц, но такое редко бывает.
Практически всегда клиенты увиливают от таких просьб с контентом, отправляя все день в день или даже с опозданием. Здесь задача – донести до клиента, что желаемый результат – это ваше совместное достижение. Это исключительно твоя ответственность. Если не будешь требовать и трясти с него всю необходимую информацию, без которой невозможно выполнить качественно свою работу, то в конце клиент будет пинать уже тебя за отсутствие конкретного результата.
На старте проекта надо обязательно обозначить клиенту, что будет необходима совместная ваша работа. Что ему придется делать фотографии, присылать тебе материал, проверять посты на предмет корректности указанных данных. Ведь ты не можешь разбираться досконально во всех тонкостях существующего бизнеса. Поэтому такие нюансы и должен клиент проверить и с тобой согласовать.
При возникновении конфликта с заказчиком надо сразу его решать. Не надо теряться, отмалчиваться, не отвечать на звонки. Решай все по горячим следам. Не позволяй назревать и копиться обиде, которая негативным образом выльется в любом случае на тебя. Даже если действительно косяк произошел с твоей стороны – извинись, признай ошибку и заверь клиента, что ее обязательно исправишь и примешь к сведению, чтобы не допускать подобного в дальнейшей работе. Клиента удивит такое отношение и еще больше расположит к тебе. Наше профессиональное кредо – честность и признание собственных провалов.
Для структуризации нашей работы мы разработали чек‑листы: по запуску проекта, первой встречи, передаче клиента от продажника к продвиженцу в команде, инструкции для помощников. Делай и ты свои чек‑листы. Например, по старту проекта. Ведь каждый раз ты работаешь по одному и тому же сценарию. И чек‑лист даст тебе возможность не придумывать каждый раз, как надо действовать, ведь весь алгоритм будет отражен в чек‑листе. Не надейся на свою память, потому что обязательно что‑нибудь да забудешь. Некоторые из чек‑листов ты найдешь в нашем магазине, поэтому делай домашку и зарабатывай монетки, чтобы потом можно было вдоволь закупиться самым необходимым.
И напоследок поговорим о рабочей неделе. Проводи обязательно планерки. Даже если работаешь в одиночку. Проводи планерку с самим собой. В понедельник – ставишь новые задачи по каждому клиенту, в пятницу – анализ прошедшей недели.
К примеру, Васе Пупкину надо привести пять тысяч клиентов. Вася Пупкин выделяет бюджет в размере 30 тысяч рублей на рекламу. И твоя задача – сделать настолько классную рекламу, чтобы к нему пришло пять тысяч подписчиков. Задачи могут быть разные: запуск таргетинговой рекламы, конкурс провести и т. д. И после такого планирования в понедельник, на которое ты потратишь полчаса‑час, тебе не надо будет в течение недели думать и вспоминать, а что делать‑то.
Просто составь список задач и отмечай то, что выполнено по нему. В конце же недели подводи итоги работы согласно поставленным целям: что получилось, а что нет, что можно улучшить, а что перенести на следующую неделю, а что вообще и не надо было делать. Так мы проводили такие планерки с одним из клиентов. И ему было комфортно, и нам было удобно. Можешь использовать это тоже как вариант.
Вся эта структура: чек‑листы, четкий план действий, отчеты и т. д. – должна стать твоей святыней, твоим админским Граалем. Потому что, пока ты не научишься собой управлять, управлять кем‑то другим тоже не получится. Сейчас твоя задача – отстроить эту структуру для себя, выработать свою систему работы. Именно эта жесткость и такие четкие рамки позволят тебе тратить минимум сил, времени и энергии. Идея в чем: тебе не надо будет перед каждым проектом придумывать, как его нужно подготовить и как его запускать. Тебе надо будет его только докручивать согласно новым условиям. Записывай все свои ходы. Времени займет минимум, а результат – максимум.
И, наконец, хочется обратить твое внимание на приумножение клиентов. Когда ты работаешь по такой структуре и твои клиенты стабильно довольны тем, что ты делаешь, это отличное подспорье, чтобы брать рекомендации. Это возможность получить от твоих клиентов новых заказчиков. Во‑первых, внедри все выше изложенное, чтобы довольные клиенты могли сказать, что с тобой круто работать. Это важно. Второй момент: рекомендацию надо брать не у всех.
Допустим, у тебя пять клиентов. Из этих пяти только один‑два, с кем тебе действительно приятно работать. Так вот, тебе не нужно брать рекомендации у всех подряд. Размножай только тех, кто тебе нравится. И если вы отработали уже какой‑то период, то так и скажи своему клиенту: «Мы вот уже месяц с вами сотрудничаем, и так приятно иметь с вами дело. И для меня классно, что мы достигли таких результатов, и вы довольны. Поэтому у меня к вам вопрос (объясни человеку свой ход мыслей): обычно я не спрашиваю рекомендации, а у вас хотелось бы. Может, у вас есть такие же крутые знакомые, как и вы, которые с таким же рвением и страстью подходят к своему делу и с которыми бы так же здорово и приятно было бы работать. В свою очередь, обещаю вам какой‑то бонус за рекомендацию».
Комментариев нет