Ваш интернет-магазин от А до Я


 

 

Вкладка «Доставка и оплата» на карточке товара

 

Кроме самого калькулятора, вы можете встретить в этой вкладке две фирменные возможности «Аудиомании», которые, до сих пор никто не повторил. Во всяком случае, мне об этом не известно.

 

а) Клиентский рейтинг службы доставки

Клиенты ставят оценки за качество доставки, когда заполняют анкету «системы управления качеством», о которой я также расскажу позже, а мы используем эти оценки на карточке товара и в корзине. Люди теперь видят не только цену доставки, но и степень удовлетворённости клиентов этой службой.

 

б) Предложение доставки в ближайший крупный город

У нас большая страна, и количество небольших населённых пунктов у нас также очень большое. По данным переписи 2010 года в России 153 125 сельских населённых пунктов. Вы только вдумайтесь в эту цифру. В них проживает 37 542 763 человек! Тридцать семь с половиной миллионов человек. Вам интересна эта аудитория? Должно быть, да.

Почему приятно работать с такой аудиторией? В первую очередь потому, что там, где она живет, нет магазинов крупных торговых сетей. У этих людей ограничены возможности купить, что они хотят, и они вынуждены ездить в ближайшие города, либо… заказывать в интернет‑магазинах. При этом возможности доставки в такие места также ограничены. В них может не быть представительств курьерских служб и терминалов транспортных компаний. В лучшем случае там есть отделение Почты России. Но не всё можно доставить почтой, да и не всегда устраивает скорость.

Так или иначе, жители небольших населённых пунктов часто ездят в ближайшие крупные города, поэтому предложить им сразу на одном экране сравнить возможности доставки к ним домой либо в ближайший крупный город оказалось отличной идеей.

 

Подобный формат подачи данных – не идеален. На мой взгляд, лучше показывать людям не названия служб доставки, а уровень сервиса и способ получения. Например, «доставка курьером по указанному адресу» или «самовывоз из пункта выдачи». Большинству клиентов не так важно, какой службой доставки вы пользуетесь, многие впервые видят эти названия. Для них главное – получить свой заказ и желательно побыстрее. Правда, это добавляет проблем в подсчёте, если вы, например, захотите предложить клиентам выбор пункта самовывоза на карте, то это будет прекрасно и удобно. Но стоимость доставки у разных служб в разные или те же самые ПВЗ может отличаться, клиенту это вряд ли понравится, нужно с этим что‑то делать. Либо усреднять стоимость, в некоторых случаях дотируя доставку, либо поставить её по минимуму, дотируя еще больше, либо, может быть, не показывать «дорогие ПВЗ», если в данном населённом пункте предостаточно дешевых. Это – более сложный путь, но клиентам он должен понравиться. Универсального ответа на вопрос, как и почти всегда в таких случаях, нет, вы должны принять решение самостоятельно.

 

  1. На карточке товара должна быть предельно конкретная информация об оплате.

Можно оплатить электронными деньгами? А банковской картой? А есть ли ограничения на сумму покупки? Можно заплатить наличными курьеру в моём городе? А банковской картой? Требуется ли предоплата? Это типичные вопросы потенциального клиента, впервые решившего купить у вас. Понятно, что где‑то на сайте у вас это всё написано, но на карточке товара это всё должно быть, ведь сейчас посетителем решается главный вопрос – купить у вас или нет. Все ответы на все вопросы должны быть доступны прямо сейчас и прямо здесь.

Я встречал сайты, где написано, что нельзя оплатить банковской картой, если способ доставки – курьер, при этом сайт принимает карты онлайн и имеет терминалы для оплаты картой в магазине. В итоге проблема создана искусственно – в чем сложность принять деньги онлайн через сайт, а потом доставить заказ курьером? Тем не менее все возможности и ограничения, если они у вас есть, должны быть известны заранее.

Многие люди оплачивают заказы только банковскими картами, поэтому, если у вас такой возможности нет, либо её наличие неочевидно, вы будете терять клиентов. Про оплату я подробно расскажу в отдельной главе.

 

  1. Было бы очень полезно, если бы на вашей карточке товара также присутствовала информация о гарантии и возможности возврата и обмена.

Главный страх покупателя в интернет‑магазине: «что, если вдруг что‑то пойдёт не так?» Успокойте своего потенциального клиента, сведите его воображаемый риск к минимуму – напишите подробно, что будет, «если». Опишите сроки, в которые вы принимаете претензии, где вы их принимаете и как.

«Аудиомания» предлагает клиентам обмен и возврат товара не в течение двух недель, как это положено по закону, а в течение месяца. Для бизнеса это принципиально ничего не изменило, но дало клиентам дополнительную гарантию. Еще один плюсик в пользу того, чтобы купить именно здесь. Ссылка на «20 веских причин» покупки именно в «Аудиомании» доступна практически на каждой странице сайта. Мы решили, что с каждым годом будем добавлять по одной «веской причине», начав с 18. Сейчас их 20, впрочем, когда вы читаете эти строки, возможно, их уже больше.

 

Чего не должно быть на карточке товара

 

На карточке товара не должно быть предложений сходить и посмотреть другой товар – аналогичный, альтернативный, в этой же ценовой категории и т. д. Это очень и очень вредно! Возможно, вы думаете, что, увидев более подходящее предложение, клиент с большей вероятностью совершит покупку, но это не так. Исключением может быть лишь женская аудитория, которая обычно очень глубоко и внимательно изучает практически все более‑менее подходящие предложения. Они обычно пытаются выбрать то единственное платье, лучшее из всех, самую‑самую подходящую сумочку, ту вазочку, которая будет смотреться лучше всего, и так далее. Итак, если ваша ЦА – не исключительно женщины, то не размещайте альтернативные товары на карточках.

Да, я знаю, что есть люди с прямо противоположной точкой зрения, но представьте себе сценарий (эту фразу вообще нужно очень часто повторять: когда вы планируете что‑то на своём сайте, всегда представляйте себе живых людей с конкретными потребностями), так вот, представьте себе сценарий, когда ваш клиент пришел на карточку товара. Зачем он туда попал? Если он уже готов к покупке и пришел с какого‑то другого сайта или из поисковой системы, то ваша главная задача, чтобы он получил всю информацию здесь и сейчас и произвёл покупку.

Если вы будете завлекать его аналогичными товарами, то вместо покупки он отправится в путешествие по вашему сайту. Да, в этом случае любимый многими показатель веб‑аналитики «глубина просмотра» станет выше. Только вот денег у вас от этого не прибавится. В идеале, люди, которые приходят с маркетплейса или из поисковых систем по конкретному запросу, должны получать всю нужную им информацию о товаре, дабы подтвердить правильность своего выбора. Это могут быть отзывы, обзоры, цена, вес, условия доставки и оплаты.… И итогом становится целевое действие – покупка.


Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Комментариев нет

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *